تاریخ انتشار : ۰۹:۵۳ ۱۴۰۲/۰۹/۱۹

  دسته : آموزش

✅ تجربه برند در مقابل تجربه مشتری: تفاوت های واقعی

برند چهره یک شرکت است که مشتریان هنگام تعامل با آن می بینند، لمس و احساس می کنند. اما تجربه مشتری، احساس مشتریان در مورد تعاملاتشان است.

✳️ تجربه برند چیست؟
تجربه برند (BX) به احساسات، افکار و واکنش های واقعی افراد در پاسخ به برند اشاره دارد. یعنی بیان می کند کاربران در تعامل خود با یک برند چه احساسی دارند و وقتی نام برند  و طراحی لوگوی آن را می بینند چه احساسی دارند.
تجربه برند، ذهنی است و می تواند به طور قابل توجهی بین مشتریان، متفاوت باشد زیرا هر فرد تجربیات متفاوتی دارد که برند برای وی تداعی می کند. می تواند برای یک نفر مثبت و برای دیگری منفی باشد. به عنوان یک انگیزه برای ورود به فرآیند توسعه محصول، باید تجربه برند خود را بهبود دهید.

❇️ اهمیت تجربه برند
در چشم انداز رقابتی امروز، ایجاد یک تجربه مثبت از برند برای مشتریان بیش از هر زمان دیگری مهم است. این کار را می توان به روش های مختلفی انجام داد، مانند اطمینان از استفاده آسان از محصولات یا خدمات یا ارائه خدمات عالی به مشتریان. ایجاد یک تجربه مثبت از برند نه تنها رضایت مشتری را بهبود می بخشد، بلکه می تواند به افزایش وفاداری و حمایت از برند نیز منجر شود. بنابراین اگر به دنبال مدیریت موفقیت آمیز تکامل برند خود هستید، به تجربه برندی که ارائه می کنید، توجه زیادی نمایید.
علاوه بر این، از آنجایی که انتظارات مشتریان به سرعت در حال افزایش است، برای سازمان‌ها اهمیت فزاینده‌ای پیدا کرده که بتوانند یک تجربه برند ثابت را در تمام نقاط تماس ارائه دهند. اندازه‌گیری تجربه برند می‌تواند به برندها کمک کند تا اطمینان حاصل کنند که انتظارات مشتری را برآورده می‌کنند و همچنین مسیرهای جدید در تجربه برند را پیش‌بینی کرده و تحت تأثیر قرار می‌دهند.
ایجاد یک تجربه برند ثابت بسیار مهم است. ثبات برند به ایجاد روابط پایدار با مشتری کمک می کند و می تواند شناخت برند را افزایش دهد. برخی از شرکت ها تمام وقت و توجه خود را روی چند تجربه بزرگ سرمایه گذاری می کنند و اهمیت ثبات را نادیده می گیرند. برعکس، برخی دیگر فقط بر روی ثبات تمرکز می کنند و کاری بیشتر انجام نمی دهند. برای موفقیت در داشتن یک تجربه برند عالی، باید مطمئن شوید که راه میانه را انتخاب کرده اید و هر دو را به عنوان عناصر مهم در نظر بگیرید.

♻️تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری مجموع تمام تعاملات یک مشتری با یک شرکت است، از آگاهی و جستجو گرفته تا خرید و خدمات پس از خرید.  تجربه عالی مشتری به ایجاد وفاداری به برند و تکرار خرید مشتریان کمک می کند. تجربه بد مشتری نیز می تواند واقعا مخرب باشد و منجر به واکنش های منفی خصوصاً در رسانه های اجتماعی و از دست دادن مشتریان شود.
در هنگام تلاش برای ایجاد یک تجربه عالی مشتری اول باید مطمئن شوید که کارکنان برای تعامل با مشتریان آموزش دیده و مجهز هستند. دوم، باید بر تداوم و بهبود کیفیت ارائه خدمات و محصولات به مشتریان تمرکز کنید و با روش های مناسبی آن را کنترل نمایید. سوم، باید سیستم ها و فرآیندهایی را برای رسیدگی سریع و کارآمد به مشکلات مشتریان داشته باشید.

❎ آیا تجربه برند و تجربه مشتری یکسان است؟
هر دو آنها در موفقیت و شهرت کسب و کار بسیار مهم هستند و ارتباط نزدیکی با هم دارند. با این حال، آنها دو چیز متفاوت هستند. تجربه برند اساساً مربوط به وعده دادن است اما تجربه مشتری در مورد عمل به وعده ها است. تیم برند وظیفه ارائه وعده هایی به بازار را بر عهده دارد. پس از تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل، تیم تجربه مشتری نقش ایفا می کند و بهترین تجربه ممکن را برای آنها فراهم می کند و آنچه را که تیم BX به آنها وعده داده است، ارائه می دهد. همچنین تجربه برند یک استراتژی بلند مدت است که در طول زمان توسعه می یابد اما تجربه مشتری به دلیل واکنش های سریع مشتریان، فوری تر است.

✴️ تأثیر برندسازی بر تجربه مشتری
در یک بازار رقابتی فزاینده، کسب و کارها باید بر ایجاد یک تجربه مشتری قوی تمرکز کنند. نام تجاری یک شرکت می تواند تأثیر عمیقی بر تجربه مشتری داشته باشد البته این تأثیر ممکن است مثبت یا منفی باشد. یک برند مثبت می تواند ارتباط عاطفی با مشتریان ایجاد کند و وفاداری را افزایش دهد. یک نام تجاری منفی نیز می تواند منجر به عدم رضایت و دفع مشتریان شود. مشتریان نسبت به نام تجاری مثبت  احساس خوبی دارند و به ارتباط با آن برند افتخار می کنند. هر چه مشتریان شما راضی تر باشند، احتمال اینکه شما را به دیگران توصیه کنند، بیشتر می شود. برعکس نیز صادق است، زمانی که نام تجاری منفی باشد، تأثیرات منفی بر تجربه مشتری خواهد داشت. با مشتریانی ناامید روبرو خواهید شد که تمایلی به تعامل با برند شما ندارند.