تاریخ انتشار : ۱۰:۴۶ ۱۴۰۲/۰۹/۱۱

  دسته : هنر کلام و تعامل

مقدمه
یک برنامه خوب وفاداری مشتری می تواند با بهبود بازده بودجه بازاریابی و فروش، سود قابل توجهی در درآمدهای تکرار خرید مشتری کسب و کار شما ایجاد کند.
در اینجا به چند نکته مهم اشاره می‌کنیم:

• هزینه حفظ یک مشتری فعلی تا پنج برابر کمتر از یافتن یک مشتری جدید است.
• متقاعد کردن مشتری که از قبل شما را می شناسد برای خرید مجدد و/یا خرید بیشتر از شما آسان تر است.
• 20٪ از مشتریان معمولاً مسئول 80٪ درآمد یک شرکت هستند.

آیا برنامه وفاداری برای کسب و کار شما مناسب است؟ قبل از ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری، باید بدانید که آیا این تاکتیک برای کسب و کار شما مفید و موثر خواهد بود یا خیر؟
اولین چیزی که باید تعیین کنید ارزش یک مشتری برای شرکت شما و هزینه ای است که برای به دست آوردن یک مشتری دارید. این به شما کمک می کند تصمیم بگیرید که آیا هزینه بیشتری را برای توسعه مشتریان جدید سرمایه گذاری کنید یا برای حفظ و توسعه مشتریانی که در حال حاضر دارید، سرمایه گذاری کنید.

✴️ ۶ مرحله توسعه یک برنامه وفاداری مشتری

۱- بر روی مشتریان فعلی خود مطالعه کنید
در اینجا چند سوال در مورد هر مشتری وجود دارد:
- این مشتری در یک سال چقدر خرید می کند؟
- چه نوع محصولاتی را می خرند و چقدر خرید می کنند؟
- چه مدت مشتری بوده اند؟
- آیا می توانیم محصولات دیگری را به آنها بفروشیم؟
- آیا آنها از تامین کنندگان دیگر استفاده می کنند؟
- چقدر سود از خرید آنها به دست می آوریم؟
- آنها چقدر سریع پرداخت می کنند؟
- چقدر از شرکت ما راضی هستند؟
- چگونه می‌توانیم روابط تجاری خود را بهبود بخشیم؟

۲- برنامه وفاداری مشتری خود را آماده کنید.
قبل از راه‌اندازی یک برنامه وفاداری، باید سطح فعلی رضایت مشتریان خود را از طریق تکنیک‌هایی مانند نظرسنجی، مصاحبه و تحلیل نظرات مشتریان ارزیابی کنید.
سپس، کارکنانی را شناسایی کنید که در تعامل با مشتریان خوب هستند و برای شرکت در برنامه در دسترس خواهند بود. شما باید مشتریانی را هدف قرار دهید که اغلب از شما خرید می کنند اما می توانند سودآورتر شوند.

۳- اهدافی را تعیین کنید و آنها را با CRM اندازه گیری کنید.
از همان ابتدا اهداف خود را برای برنامه تعیین کنید. به عنوان مثال، اگر مشتریان شما به طور متوسط ​​سه بار در سال خرید می کنند، هدف خود را 3.3 بار در سال تعیین کنید. این کار فروش شما را تا 10 درصد با هزینه های کمی افزایش می دهد. برای مدیریت این برنامه از نرم افزار CRM استفاده کنید.

۴- بودجه تعیین کنید.
بودجه ای برای مدیریت نگهداشت مشتری و بودجه ای جداگانه برای توسعه مشتریان جدید تعیین کنید. برای انجام این کار، با میانگین صنعت خود شروع کنید، اما اگر به دنبال رشد بالاتر از حد متوسط ​​هستید، بودجه خود را بر این اساس افزایش دهید.

۵- تصمیم بگیرید که کدام مشتریان را هدف قرار دهید.
بر اساس نتایج مطالعه‌ای که در بند ۱-۳ بیان شد، مشتریان خود را بر اساس معیارهای ارزیابی که با نیازها و اهداف شما سازگار است، دسته بندی کنید. معیارهایی مانند حجم خرید، خرید محصولات و خدمات متنوع، سرعت پرداخت، سودآوری مشتری و وفاداری در طول زمان می‌توانند شاخص‌های مناسبی برای این دسته بندی و هدف گذاری مشتریان باشند.

۶- تاکتیک‌هایی را انتخاب کنید که وفاداری مشتری را تقویت کند
تاکتیک‌های افزایش وفاداری را انتخاب کنید. در اینجا چند نمونه آورده شده است:
▪️ بازدید ماهانه از نمایندگان فروش.
▪️ بازدید سالانه و ناهار کاری با معاون فروش.
▪️ خدمات ممتاز و تضمینی ۷×۲۴ یا شبانه روزی.
▪️ خط تلفن اضطراری و دسترسی امن به وب سایت.
▪️ تخفیف بیشتر در زمانی که نقاط عطف خرید به دست می‌آیند.