تاریخ انتشار : ۱۰:۵۴ ۱۴۰۲/۰۳/۱۱
دسته : آموزش
مدیریت و حل تعارض
مهارت‌های ارتباطی قوی می‌تواند به شما در رفع اختلافات مشکل آفرین کمک کند.
نویسنده: پگی بیچ (نویسنده و مدرس ارتباطات)
«صلح فقدان درگیری نیست، بلکه وجود گزینه‌های خلاقانه برای حل مناقشه است.»
-دوروتی تامپسون روزنامه نگار آمریکایی
جان و مری، زوجی که بیش از 20 سال ازدواج کرده بودند، بازپرداخت مالیاتی بیشتر از حد انتظار دریافت کردند. آنها در مورد اینکه با پول چه کار کنند اختلاف نظر دارند. جان می‌خواهد آن را در صندوق بازنشستگی آنها بگذارد، در حالی که مری می‌خواهد از آن برای تعطیلات سالانه خود استفاده کند. این زوج مشاجرات متعددی داشته‌اند و مطمئن نیستند که چگونه این موضوع را حل کنند.
جک، یک طراح گرافیک، از رئیس خود، لیلی، درخواست افزایش حقوق کرده است. اما لیلی احساس نمی‌کند که جک شایسته‌ی این اضافه حقوق است. جک معتقد است که در سال گذشته برای به دست آوردن مشتریان جدید سخت کار کرده است. اکنون هر دو در دفتر در کنار یکدیگر احساس ناراحتی می‌کنند..
سام اخیراً به عنوان مدیر باشگاه تست مسترز خود انتخاب شده است. او نگران است که شارون، معاون آموزشی جدید، تمام مسئولیت‌هایش را انجام نمی‌دهد: تکمیل سطوح برنامه‌ی مسیر چندین عضو باشگاه پذیرفته نشده و باشگاه مسابقه سخنرانی سالانه را در بهار امسال برگزار نکرده است زیرا شارون ترتیبات این مسابقه سخنرانی را تا زمانی که بسیار دیر شده به تعویق انداخته است. سام عصبانی است و شارون با او تماس برقرار نکرده است.
وقتی در یک رابطه - از هر نوع - باشید، متوجه خواهید شد که تعارض غیرعادی نیست. برای بسیاری از ما، چنین موقعیت هایی می‌تواند ناراحت کننده و آزار دهنده باشد. اما نباید این طور باشد. اگر از منظر دیگری به تعارض نگاه کنید، با احترام و درک به صحبت‌های طرف مقابل گوش دهید و زودتر و مستقیما به مسائل بپردازید، نتایج ممکن است بهتر از آنچه تصور می‌کردید باشد.
چرا دچار تعارض می‌شویم؟
تعارض زمانی اتفاق می‌افتد که افراد چیزها را به گونه‌ای متفاوت درک کنند، مانند مثال‌های ما در ابتدای این مقاله - چگونه کارها باید انجام شود، پول چگونه باید خرج شود، یا نتیجه‌ی نهایی باید چه باشد.
در حالی که ممکن است وسوسه شویم که موقعیت را نادیده بگیریم و به برطرف شدن آن امید داشته باشیم ، یا عصبانی شویم و شروع به حرف زدن پشت سر دیگران کنیم، محققان دریافته‌اند که ارتباط مستقیم کلید حل تعارض است. و نحوه‌ی مدیریت و انتقال پیام خود مهمترین عامل است.
چند راهبرد برای حل تعارض چیست؟ در اینجا سه نکته را باید در نظر داشت.
1- تعارض ممکن است چیز بدی نباشد. دیدگاه خود را تغییر دهید
انسان ها تمایل دارند تعارض را به صورت منفی ببینند - جنگ، رویارویی، طلاق، خشم، جنگ. امبر هیل اندرسون، وکیل و عضو سابق توست مستر از دنور، کلرادو، که اغلب از میانجیگری و مذاکره در پرونده‌های خود استفاده می‌کند، می‌گوید، اما به خودی خود نباید اینگونه به تعارض نگاه کرد. «تضاد یک فرصت است. ... تعارض زمانی مفید است که برای انعکاس، تجسم مجدد و بازآفرینی استفاده شود.»
دانا کاسپرسن، نویسنده کتاب «تغییر گفتگو: 17 اصل حل و فصل تعارض» می‌گوید، تجسم مجدد یک تعارض – نگاه کردن به آن از منظری متفاوت – راه خوبی برای حل یک اختلاف است. به جای اینکه وقتی کسی از شما انتقاد می‌کند یا با شما مخالف است با عصبانیت یا حمله پاسخ دهید، تعارض را به عنوان فرصتی برای توسعه‌ی بیشتر رابطه‌ی خود با طرف مقابل ببینید. او پیشنهاد می‌کند که اگر در تعارض اوضاع را بدتر می‌کنید، دست بردارید. به بهترین خود شخص دیگر توسل بجویید. یک راه حل کلیدی این است که فرض کنیم گزینه‌های کشف نشده وجود دارد. این به هر دو طرف اجازه می‌دهد تا راه‌حل‌هایی را بیابند که برای هر دو طرف مناسب باشد.
کوری فلوید، استاد ارتباطات در دانشگاه آریزونا، می‌گوید که کار کردن به شیوه‌ای سازنده روی یک درگیری می‌تواند به روابط کمک کند. اغلب، طرفین بر این باورند که اهداف آنها ناسازگار است، در حالی که در واقع راه حلی قابل اجرا وجود دارد. او به طور خاص از منابع مالی به عنوان منبع اصلی درگیری در ازدواج ها یاد می‌کند.
در مثال قبلی جان و مری، این دو بر سر نحوه‌ی خرج بازپرداخت مالیات با هم بحث می‌کنند. در حالی که آنها ممکن است اهداف را ناسازگار ببینند، هر دو طرف می خواهند پول را عاقلانه خرج کنند. آنها می‌توانند تصمیم بگیرند که پول را برای هر یک از اهداف خود به نصف تقسیم کنند یا پول را برای هدف دیگری خرج کنند. راه حل وجود دارد. فقط باید آن را پیدا کرد.
2- دیدگاه طرف مقابل را درک کنید.
لزومی ندارد که تعارض یک بازی مجموع صفر باشد که در آن یک طرف برنده و دیگری بازنده باشد. هر دو طرف می‌توانند برنده شوند اگر هر یک نظر طرف مقابل را درک کنند.
کریس فورد، تست مسترز برجسته، رئیس سازمان بین‌المللی تست مسترز از سال 2007 تا 2008، کلاسی را برای افسران باشگاه‌های تست مسترز به نام« تعارض قابل اجتناب است - درگیری اختیاری است» تدریس کرده است.
فورد می گوید: «بسیار مهم است که کنجکاو، باز و پذیرا باشید. قضاوت نکنید. گوش دهید.»
اندرسون، وکیل دادگستری، اذعان می‌کند که درک طرف مقابل در وسط یک درگیری، اغلب دشوار است. با این حال، او بر اهمیت درک دیدگاه طرف مقابل تأکید می‌کند. او می‌گوید: «در نظر گرفتن استدلال‌ها، تجربیات، ترس‌ها، احساسات و علایق دیگران، حوزه‌ی راه‌حل‌ها را باز می‌کند و نیازی به کنار گذاشتن منافع شخصی نیست.»
اگر سم و شارون می خواهند باشگاه تست مسترز آنها موفق باشد، باید یکدیگر را درک کنند. شارون ممکن است احساس کند که در نقش معاون آموزشی غرق شده است و نیاز به ایجاد کمیته‌هایی برای کمک به مسئولیت های مختلف خود دارد. او همچنین ممکن است به آموزش اضافی نیاز داشته باشد. سام ممکن است نیاز به تعیین جدول زمانی و انتظارات واضح تر همراه با یافتن بهترین راه برای برقراری ارتباط منظم با شارون داشته باشد. درک نیازهای یکدیگر به یک رابطه‌ی کاری سازنده کمک زیادی می‌کند.
3- زود به تعارض بپردازید. منتظر حل شدن آن نمانید.
فورد، یکی از اعضای باشگاه مانوتیک تست مسترز در مانوتیک ، انتاریو، کانادا، از مخفف ELI استفاده می کند Early (زود)، Local (در محل) و Informal (غیررسمی). ELI همچنین مخفف عبارت Effective Leadership Intervention (مداخله‌ی موثر راهبرانه) نیز است.
فورد می‌گوید: «برای اینکه یک تعارض با موفقیت حل شود، هر چه زودتر به آن بپردازید.»
فلوید، استاد ارتباطات، دیدگاه مشابهی دارد. او در کتاب ارتباط بین فردی خود خاطرنشان می‌کند که انسان ها تمایل دارند از تعارض اجتناب کنند زیرا ممکن است ناراحت کننده باشد. فلوید می‌گوید، اما انتظار برای کنار آمدن با درگیری، مشکل را حل نمی‌کند، بلکه فقط آن را تشدید می‌کند و حل آن را سخت‌تر می‌کند.
فورد پیشنهاد می‌کند که نه تنها راهبران باید تلاش کنند تا تعارضات را زودتر حل کنند، بلکه باید این کار را در صورت امکان به صورت محلی بدون دخالت یک مقام بالاتر انجام دهند. برای مثال، جک و لیلی باید ببینند که آیا می‌توانند درخواست او برای افزایش حقوق را خودشان حل کنند، قبل از اینکه موضوع را به رئیس لیلی ببرند. هرچه افراد کمتری درگیر آن باشند، بهتر است.
در مورد جک و لیلی، شاید آنها بتوانند دستورالعمل‌های ملموسی را در مورد اینکه چه نوع رشد شغلی مستلزم افزایش حقوق است، ایجاد کنند. به این ترتیب، شواهد واضح و مورد توافق طرفین بر پیشرفت جک وجود دارد. یا شاید عوامل دیگری در مورد افزایش حقوق در نظر گرفته شود، مانند تصویر مالی شرکت.
فورد همچنین می‌گوید که حل تعارض نباید فرآیندی طولانی باشد، بلکه می‌تواند غیررسمی باشد.
او می گوید: «مداخله مؤثر راهبرانه کاری است که راهبران انجام می‌دهند. این کافی نیست که آن را کنار بگذاریم، به امید اینکه از بین برود، یا آن را به شخص دیگری ارجاع دهیم.»
با مثبت‌تر نگاه کردن به تعارض، با گوش دادن به صحبت‌های دیگران و باز کردن گفتگو، می‌توانیم تعارض را حل کنیم و روابط خود را ترمیم و تقویت کنیم.
