تاریخ انتشار : ۰۹:۱۵ ۱۴۰۳/۱۱/۱۳

  دسته : آموزش

در عصر دیجیتال امروزی، ارتباطات مؤثر در مواقع بحران مهم‌تر از همیشه است. ظهور رسانه‌های اجتماعی و ارتباطات آنی، نحوه پاسخ‌گویی سازمان‌ها به بحران‌ها را تغییر داده است. در اینجا به بررسی راهبردهای کلیدی برای ارتباطات مؤثر در بحران و مثال‌های واقعی از آن‌ها می‌پردازیم.

اهمیت ارتباطات بحران

بحران‌ها می‌توانند به طور غیرمنتظره‌ای رخ دهند و نحوه پاسخ‌گویی یک سازمان می‌تواند تأثیر زیادی بر شهرت و اعتبار آن داشته باشد. مدیریت درست یک بحران می‌تواند حتی تصویر سازمان را بهبود بخشد، در حالی که پاسخ ضعیف می‌تواند آسیب‌های طولانی‌مدتی به همراه داشته باشد. با افزایش پلتفرم‌های دیجیتال، اطلاعات به سرعت منتشر می‌شود و ارتباطات به موقع و شفاف ضروری است.

راهبردهای کلیدی برای ارتباطات مؤثر در بحران

1. آمادگی قبلی
   - طرح ارتباطات بحران: یک طرح جامع برای ارتباطات بحران توسعه دهید که سناریوهای ممکن، ذینفعان کلیدی و شیوه‌نامه‌های ارتباطی را مشخص کند. این طرح را به طور منظم به‌روزرسانی کنید.
   - آموزش و تمرین: جلسات آموزشی و شبیه‌سازی‌ها برگزار کنید تا تیم شما برای بحران‌های واقعی آماده باشد. این کار اطمینان می‌دهد که همه افراد نقش‌ها و مسئولیت‌های خود را می‌دانند.

   مثال: در سال ۲۰۱۷، زمانی که به علت فروش بیش از حد بلیت و نبودن صندلی خالی یک مسافر وادار شد از هواپیما خارج شود خطوط هوایی یونایتد با بحران بزرگی مواجه شد. در پاسخ، شرکت به دلیل عدم آمادگی با انتقادات زیادی روبرو شد. اگر آن‌ها یک طرح ارتباطات بحران قوی داشتند، می‌توانستند سریع‌تر و مؤثرتر واکنش نشان دهند.

2. ارتباطات به موقع و شفاف
   - شناسایی مشکل: به محض بروز بحران، موضوع را به رسمیت بشناسید. تأخیر در پاسخ می‌تواند به شایعات و حدس و گمان‌ها منجر شود.
   - ارائه به‌روزرسانی‌های منظم: با ارائه به‌روزرسانی‌های منظم درباره وضعیت، شفافیت را حفظ کنید، حتی اگر اطلاعات جدیدی نداشته باشید.

   مثال: در طول پاندمی COVID-19، بسیاری از سازمان‌ها، از جمله خطوط هوایی و ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتی، به‌روزرسانی‌های منظم به مشتریان و ذینفعان خود ارائه دادند. به عنوان مثال، خطوط هوایی دلتا به‌طور مکرر تغییرات در برنامه‌های پروازی و پروتکل‌های ایمنی را اطلاع‌رسانی می‌کرد که به حفظ اعتماد مشتریان کمک کرد.

3. استفاده از رسانه‌های اجتماعی
   - نظارت بر رسانه‌های اجتماعی: از پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی برای نظارت بر احساس عمومی و پاسخ به سوالات استفاده کنید. این کار به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا در زمان واقعی به نگرانی‌ها پاسخ دهند.
   - تعامل با مخاطبان: از رسانه‌های اجتماعی برای تعامل با مخاطبان، پاسخ به سوالات و ارائه آرامش استفاده کنید.

   مثال: در سال ۲۰۲۰، زنجیره فست‌فود وندی به طور مؤثری از توییتر برای پردازش بحرانی که شامل ادعاهایی در مورد مسائل ایمنی غذایی بود استفاده کرد. پاسخ‌های شوخ‌طبعانه و شفاف آن‌ها به کاهش احساسات منفی کمک کرد و وضعیت را به یک گفتگوی مثبت با مشتریان تبدیل کرد.

4. تعیین یک سخنگو
   - نقطه تماس واحد: یک سخنگوی آموزش‌دیده تعیین کنید که بتواند پیام‌های یکسانی را ارائه دهد. این کار از بروز سردرگمی و پیام‌های متناقض جلوگیری می‌کند.
   - آموزش سخنگو: اطمینان حاصل کنید که سخنگو برای پاسخ به سوالات سخت و انتقال همدلی آماده است.

   مثال: پس از نقض شیوه‌نامه‌های حریم خصوصی کاربران و درز اطلاعات آنها در سال ۲۰۱۸، شریل سندبرگ، مدیر ارشد عملیات فیس‌بوک، به عنوان سخنگو تعیین شد. حضور عمومی و مصاحبه‌های او به روشن شدن پاسخ شرکت و بازسازی اعتماد کاربران کمک کرد.

5. همدلی و درک
   - نشان دادن همدلی: تأثیر احساسی بحران بر ذینفعان را شناسایی کنید. از زبان همدلانه برای بیان درک و نگرانی استفاده کنید.
   - ارائه حمایت: در صورت امکان، حمایت یا منابعی را به کسانی که تحت تأثیر بحران قرار گرفته‌اند ارائه دهید.

   مثال: پس از تیراندازی جمعی در کرایست‌چرچ در سال ۲۰۱۹، نخست‌وزیر نیوزیلند، جسیندا آردن، در ارتباطات خود همدلی فوق‌العاده‌ای نشان داد. رویکرد همدلانه و اقدام‌های قاطع او در پاسخ به این تراژدی، تحسین جهانی را به همراه داشت.

6. ارزیابی پس از بحران
   - بررسی و یادگیری: پس از پایان بحران، یک ارزیابی کامل از پاسخ‌ها انجام دهید. تحلیل کنید که چه چیزی خوب بود و چه چیزی نیاز به بهبود دارد.
   - به‌روزرسانی طرح ارتباطات بحران: درس‌های آموخته‌شده را در طرح ارتباطات بحران گنجانید تا آمادگی برای بحران‌های آینده تقویت شود.

   مثال: پس از حادثه سال ۲۰۱۸ با خطوط هوایی یونایتد، این شرکت استراتژی ارتباطات بحران خود را بازنگری کرد. آن‌ها برنامه‌های آموزشی جدیدی برای کارکنان اجرا کردند و رویکردی پیشگیرانه‌تر برای رسیدگی به شکایات مشتریان اتخاذ کردند.

نتیجه‌گیری

در عصر دیجیتال، ارتباطات مؤثر در بحران نیاز به آمادگی، شفافیت و همدلی دارد. سازمان‌هایی که این استراتژی‌ها را در آغوش می‌کشند می‌توانند با موفقیت به بحران‌ها پاسخ دهند و شهرت و اعتماد خود را با ذینفعان حفظ کنند. با یادگیری از مثال‌های واقعی، سازمان‌ها می‌توانند خود را بهتر برای مواجهه با چالش‌های غیرمنتظره‌ای که آینده ممکن است به همراه داشته باشد، آماده کنند.

به یاد داشته باشید، در زمان‌های بحران، ارتباط فقط درباره انتقال اطلاعات نیست؛ بلکه درباره ارتباط انسانی با مردم است.