تاریخ انتشار : ۱۳:۲۰ ۱۴۰۳/۰۴/۰۲
دسته : آموزش
تجزیه و تحلیل مخاطبان
چرا سنجیدن شرایط همیشه قابل اعتماد نیست.
نویسنده: کریستین کلپ (توست مستر برجسته، نویسنده‌ی کتاب‌های سخنرانی)
در حین سخنرانی، آیا متوجه شده‌اید که شخصی با تلفن همراه خود سرگرم است، پیشانی خود را در هم می‌کشد، روی صندلی خود تکان می‌خورد، یا با تماس چشمی برقرار نمی‌کند؟ شاید این مشاهدات اعتماد به نفس شما را تضعیف کرده باشد، زیرا به این نتیجه رسید‌ه‌اید که شنوندگان فکر می‌کنند شما یک مجری ناکارآمد هستید.
لطفا بس کنید!
حالات چهره و زبان بدن نشانه های بدی از نگرش مخاطبان هستند. از این گذشته، توضیحات خوبی برای این رفتارها وجود دارد: شخصی که با گوشی خود سرگرم است ممکن است در حال یادداشت برداری باشد. ابروهای درهم رفته ممکن است نشان دهنده‌ی تمرکز شدید باشد. و تکان خوردن روی صندلی یا اجتناب از تماس چشمی ممکن است ناشی از مشکلات عصبی باشد، که می‌تواند تماس چشمی پایدار یا بی‌حرکت نشستن برای مدت طولانی را دشوار کند.
آن را از سه کارشناس ارائه بپذیرید که به طور مستقیم به این دانش و تجربه رسیده‌اند که تلاش برای خواندن رفتارهای غیرکلامی روشی غیرقابل اعتماد برای سنجش احساس مخاطبان در مورد ارائه است. بیاموزید که وقتی به نظر می‌رسد رفتارهای غیرکلامی نشان دهنده‌ی بی علاقگی یا مخالفت هستند، به جای آن چه کاری می‌توانید انجام دهید و چگونه بازخورد قابل اعتماد بیشتری جمع آوری کنید
شرایط مخاطبان را نسنجید
کریس گراهام، یک مربی سخنوری ساکن تورنتو و یک سخنران کلیدی در موسسه‌ی ارتباطی TELLPeople می‌گوید: «هرگز نباید سعی کنید شرایط مخاطبان را بسنجید. این غیرممکن است.» او خاطرنشان می‌کند: «بر اساس تجربه‌ی شخصی من، 100٪ از مواقع به نظر می‌رسد که یکی از مخاطبان می‌خواهد به صورت من مشت بزند. بسیاری از مردم در هنگام گوش دادن چهره‌هایی بسیار تهاجمی دارند.»
گراهام به یاد می‌آورد که یکی از مخاطبان هر زمان که او نکته‌ای بیان می‌کرد سرش را به جلو و عقب تکان می‌داد، گویی که می‌خواهد بگوید «نه». در زمان استراحت، گراهام به آن شخص نزدیک شد و گفت: «دیدم که سرتان را تکان می‌دهید و کنجکاو هستم در مورد دلیل مخالفت شما بدانم.» او پاسخ داد: «من نمی‌دانستم که دارم این کار را انجام می‌دهم.» هنگامی که این فرد از رفتار غیرکلامی خود آگاه شد، تا پایان سخنرانی گراهام از تکان دادن سرش خودداری کرد.
دیوید هندرسون، قهرمان مسابقات جهانی سخنرانی عمومی توست مسترز در سال 2010، یک مربی سخنرانی و یک وکیل حقوق مدنی است. هندرسون مانند گراهام در اوایل حرفه‌ی حقوقی خود آموخت که به حالات چهره و زبان بدن مخاطبان اعتماد نکند.
او می‌گوید تفسیر نادرست حرکات مخاطبان می‌تواند دو حالت به خود بگیرد: این فرض که شنوندگان شما را دوست ندارند در حالیکه دوستتان دارند، و این فرض که با شما موافق هستند، زمانی که شما را دوست ندارند.» هندرسون می‌گوید: «شرکت وکالتی که من کارم را با آن شروع کردم، تمام همکاران بخش دعاوی حقوقی سال پنجم را به این سمینار آموزشی یک هفته‌ای آزمایشی فرستاد. آنها همیشه برمی‌گشتند و می‌گفتند که شوکه شده‌اند زیرا در یک محاکمه‌ی شبیه سازی شده هیئت منصفه‌ای که به نظر می‌رسد با با تکان دادن سر و لبخند زدن به شما از جایگاه هیئت منصفه با شما موافق هستند، همیشه در هنگام شور در اتاق پشتی علیه شما رای می‌دهد و شما قادر هستید این فرآیند تصمیم‌گیری را ببینید زیرا این یک محاکمه‌ی واقعی نیست و می‌توانید نشست هیئت منصفه را به صورت کامل تماشا کنید.»
از آنجایی که بسیاری از مخاطبان از رفتارهای غیرکلامی خود آگاه نیستند، گراهام توصیه می‌کند که سخنران‌ها آنها را نادیده بگیرند، اگرچه ممکن است این کار دشوار باشد. او پیشنهاد می‌کند که سخنرانان از تجربه‌ی رایج‌تر صحبت کردن با فردی در یک مکالمه‌ی روزمره استفاده کنند که حالت چهره مورد انتظار شما را ندارد. برای نمونه، شما احتمالاً هنگام صحبت با یک خدمتکار در هنگام خدمت که رفتارهای خشنی از خود نشان می‌داده به لبخند زدن ادامه داده‌اید، همچنانکه سعی کرده‌اید به چشمان همکار خود که در طول جلسه به رایانه‌ی خود خیره شده بود و با شدت تایپ می‌کرد نگاه کنید و به مکالمه با نوجوانی که بیشتر از توجه به شما درگیر تلفن خود بوده است ادامه دهید. دقیقاً همان پشتکار که به شما امکان می‌دهد این رفتارها را در موقعیت‌های فردی مدیریت کنید، در مقابل گروهی از مخاطبان نیز مفید است.
هندرسون می‌داند که این پدیده به‌ویژه در نرم افزار جلسات مجازی Zoom رایج است، جایی که خودآگاهی از رفتارهای غیرکلامی می‌تواند حتی کمتر از برخوردهای حضوری باشد. در حالی که او نمی‌خواهد سخنرانان بر اساس حرکات صورت یا بدن شنونده در مورد آنچه که یک شنونده خاص فکر می‌کند یا چه احساسی می‌کند فرضیاتی بسازند، اما پیشنهاد می‌کند که سخنرانان در صورت مشاهده‌ی یک پاسخ غیرکلامی فوری یا یک روند پاسخ خاص در میان اعضای مخاطب به چیزی که می‌گویند به دقت توجه کنند.
«آیا زمان‌های خاصی در ارائه شما وجود دارد که متوجه می‌شوید افراد زیادی سرگرم تلفن‌هایشان هستند؟ این رفتار چیزی که به شما می‌گوید این است که ارائه‌ی شما در آن لحظات موفق نبوده است.» هندرسون توضیح می‌دهد: «شما باید به عقب برگردید و نحوه‌ی تنظیم ارائه‌ی خود را بیابید. تا زمانی که مردم دیگر دستشان را به سمت تلفن‌هایشان نبرند، روی سخنرانی خود کار کنید. اینگونه بهتر می‌شوید.»
از قبل ارتباط برقرار کنید
گراهام همچنین نسبت به تغییر مسیر در میانه‌ی سخنرانی بر اساس رفتار غیرکلامی مخاطبان هشدار می‌دهد. «حتی اگر بخواهید به حالت چهره‌ی کسی پاسخ متفاوتی بدهید، چه چیز دیگری می‌گویید؟ شما تمام این مدت را صرف تهیه‌ی مطالب سخنرانی کردید. بعید به نظر می‌رسد که تغییر مسیر آنی شما بهتر از آن چیزی باشد که ساعت‌ها برای آماده‌سازی آن زمان صرف کرده‌اید.»
به جای دادن پاسخ در لحظه، او پیشنهاد می‌کند از آمادگی قبلی برای افزایش احتمال به دل نشستن پیام خود استفاده کنید. «سعی کنید از قبل با یک سازمان‌دهنده‌ی رویداد تماس بگیرید تا متوجه شوید که مخاطبان درباره‌ی چه چیزهایی نگران هستند و چند داستان در مورد آنها بیابید که می‌توانید آنها را در ارائه‌ی خود بگنجانید.»
کتی آرمیلاس، عضو برجسته‌ی توست مسترز، عضو باشگاه Toastmasters for Speaking Professionals در پورتلند، اورگان، یک سخنران و مربی بین المللی است. مانند گراهام، او می‌خواهد سخنرانان بر انجام کارهای سنگین قبل از ارائه تمرکز کنند تا اطمینان حاصل شود که مطالب به دل مخاطب می‌نشیند نه اینکه منتظر سنجش واکنش مخاطبان باشند.
آرمیلاس می‌گوید: «من تعادل من-شما را آموزش می‌دهم. شما باید فکر کنید که آیا این مربوط به آنها است یا در مورد شما. داستان‌ها متعلق به شماست اما برای آنهاست. محتوای ارائه از شماست اما برای آنها. اگر مطالب را با در نظر گرفتن مخاطبان خود درست نمی‌کنید، این کار را اشتباه انجام می‌دهید، و لازم نیست من در اتاق باشم تا به شما بگویم که مخاطبان با شما همراه نمی‌شوند.»
آرمیلاس معتقد است راهبردهایی وجود دارد که سخنرانان می‌توانند از آنها برای پاسخ به رفتارهای غیرکلامی نامطلوب استفاده کنند. اول، او سخنرانان عصبی و مبتدی را تشویق می‌کند تا از نیل دایموند، خواننده و ترانه سرای آمریکایی، که در کنسرت زانو زده و مستقیماً برای یک طرفدار مشتاق در ردیف اول آواز می‌خواند، الگو بگیرند. این مو را بر تن همه‌ی مخاطبان راست می‌کند زیرا آنها می‌توانند ارتباط مثبت بین خواننده و طرفدار را احساس کنند. او این را اثر نیل دایموند می‌نامد و با موفقیت در ارائه‌ها از آن استفاده کرده است.
در اینجا نیز می‌توانید از همین راهبرد استفاده کنید: وقتی احساس می‌کنید فردی در بین مخاطبان شما هست که انرژی منفی دارد، عمداً توجه خود را روی فردی در اتاق متمرکز کنید که بیشترین انرژی مثبت را به شما می‌دهد. آرمیلاس می‌گوید: «مستقیماً به آن شخص نگاه کنید و به او نزدیک شوید. به انرژی مثبت آنها متوسل شوید، انرژی که سپس آتش می‌گیرد و به دفع انرژی منفی کمک می‌کند. این مثل اسپری کردن یک خوشبو کننده‌ی بسیار عطرآگین در هواست.» فقط چند ثانیه طول می‌کشد تا بقیه‌ی مخاطبان انرژی مثبت آن شخص را دریافت کنند.
برای مجریان باتجربه، آرمیلاس به شما توصیه می‌کند که از انرژی کلی موجود در میان مخاطبان آگاهی داشته باشید. اگر احساس می‌کنید انرژی کم است، با اذعان به اینکه داستان ما دلنشین نبوده ارائه را قطع و داستان متفاوتی را بیان کنید. اگر از پرده نگار (پاور پوینت) استفاده می‌کنید برای مدتی بدون استفاده از نماجا (اسلاید) صحبت کنید، یا مخاطب را به طور فیزیکی درگیر بحث کنید، از آنها بخواهید که در پاسخ به یک سوال شما دست خود را بالا بیاورند یا فعالیت فیزیکی دیگری را انجام دهند.
راهبردهای بازخورد موثر
وقتی با مخاطبی با حالات چهره یا زبان بدن منفی مواجه می‌شوید، گزینه‌هایی وجود دارد - از نادیده گرفتن کامل آن تا تمرکز بر روی مخاطبی که به جای آن حالات غیرکلامی مثبت را نشان می‌دهد. اما در نهایت، سنجش رفتارهای غیرکلامی بهترین راه برای سنجش نظرات مخاطبان نیست.
برای سنجش دقیق‌تر واکنش‌های مخاطبان، سخنرانان باید روشی را برای جمع‌آوری بازخورد متناسب با موقعیت انتخاب کنند. چند راهبرد که می‌تواند در نظر گرفته شود به شرح زیر است:
- پرسشنامه‌ای برای نظرسنجی از مخاطبان
- مجموعه‌ای از گفتگوهای خلاصه با برخی یا همه‌ی مخاطبان
- یک آزمون در ابتدای یک برنامه آموزشی یا ارائه‌ی آموزنده و یک آزمون در پایان برای سنجش آموخته‌ها
تا زمانی که اطلاعات کافی برای تفسیری متفاوت ندارید، بهتر است خوشبین بمانید و دیدگاه همه‌ی مخاطبان را مثبت در نظر بگیرید. این به شما این امکان را می‌دهد که با اطمینان صحبت کنید و با دیدن یک نگاه اشتباه به تلفن یا گاه چشمانی خیره به شما از انتهای اتاق، بی دلیل از مسیر سخنرانی خود منحرف نشوید.
