تاریخ انتشار : ۱۰:۲۱ ۱۴۰۳/۰۳/۰۶
دسته : آموزش
نحوه‌ی رساندن اخبار بد
همدلی در قلب روش ارتباط شما در مواقع سخت است.
نویسنده: کارن فریدمن (نویسنده و متخصص ارتباطات تجاری)
پدرم می‌گفت مشکل داشتن مثل گیرکردن در تونل است. تنها راه خروج عبور از آن است. کلماتی که به نظر ساده می‌آید، اما توصیه‌های درستی برای زندگی شخصی و کاری ما هستند. رهبری در طول یک بیماری همه گیر یا بحران به وضوح چالش برانگیزتر از پیدا کردن راه خروج از یک مشکل کوچکتر است. با این حال، درس‌های آموخته شده برای پاسخگویی و برقراری ارتباط در حین وقوع رویدادها یکسان است.
چه مجبور شده باشید کارمندان خود را اخراج کنید، یک کسب و کار را تعطیل کنید یا یک کنفرانس یا رویداد ویژه را لغو کنید، هیچ کس مشتاقانه منتظر ارائه‌ی اخبار بد نیست. با این حال، در یک مقطع زمانی بسیاری از ما خود را در آن موقعیت دشوار خواهیم یافت. و حتی زمانی که نیت خوب باشد، اشتباه کردن آسان است. نحوه‌ی ارتباط شما در زمان‌های سخت می‌تواند شخصیت شما و در برخی موارد هویت کسب و کار شما را تعریف کند.
بیایید دو مثال را با هم مقایسه کنیم.
اخیراً شرکت من نامه‌ای از دفتر جمع آوری مالیات محلی دریافت کرده است که به ما اطلاع داده بود به دلیل عدم پرداخت مالیات مدرسه در سال گذشته جریمه شده‌ایم. این نامه تهدید می‌کرد که اگر تا تاریخ معینی جریمه را واریز نکنیم، عواقب بیشتری در پی خواهد داشت.
من به سربرگ نگاه کردم و نام مامور مالیاتی را نشناختم، امری که عجیب به نظر می‌رسید، زیرا سال‌هاست که مامور محلی مالیات را می‌شناسم. لحن هم خشک و رسمی بود – و اصلا شبیه لحن پتی نبود که مهربان و فهمیده بود. این برای من معنی نداشت. پس با دفتر مالیاتی تماس گرفتم.
تعجب من را در زمانی تصور کنید که فهمیدم پتی به طور غیرمنتظره‌ای مرده است. نامه‌ای که دریافت کردیم از یک مامور مالیاتی موقت بود که تازه به این سمت منصوب شده بود. پس از ناراحتی اولیه‌ی من به خاطر از دست دادن پتی، خشم وجود مرا فرا گرفت. چرا این فرد به جای ارسال نامه‌ی تهدیدآمیز خود را معرفی نکرد و به ما نگفت که سلفش مرده است؟ چرا او چیز خوبی در مورد او نگفت و به افرادی که ممکن است در طول این انتقال غافلگیرکننده و ناراحت کننده پرداختی مالیاتی خود را از دست داده اند، کمکی ارائه نکرد؟
این داستان را با یک رویکرد متفاوت مقایسه کنید. شرکت من با مشتری کار می‌کند که باید تجارت خود را پس از چندین دهه تعطیل کند. دلشکسته از تأثیری که این امر بر بسیاری از افراد خواهد داشت، آنها ماه‌ها را صرف ایجاد ارتباطاتی کرده‌اند که صمیمانه، و متفکرانه بوده و لحن مناسبی را نشان می‌دهد. به عنوان مثال، به جای نوشتن یک نامه‌ی یکسان که برای همه ارسال می‌شود، هر نامه متناسب با نگرانی‌های خاص شخصی که آن را دریافت می‌کند تنظیم می‌شود. اهمیت مقدم دانستن افراد تاثیر پذیرفته بر نفع خود شرکت برای مدیر عامل آن، که یکی از همدل‌ترین رهبرانی است که تا به حال ملاقات کرده‌ام، بسیار مهم است.
همدلی در قلب همه‌ی ارتباطات تجاری و بحران‌های شخصی است. به مواقعی فکر کنید که ممکن است اخبار دردناکی را به یکی از دوستان یا اعضای خانواده ارسال کرده باشید. به احتمال زیاد شما این کار را به گونه‌ای انجام داده‌اید که نشان دهنده‌ی درک و همدلی شما باشد. در حالی که اطلاعات مهم است، نحوه‌ی ارائه آن اطلاعات است که برداشت‌های طولانی مدت را تشکیل می‌دهد. اگر متوجه شدید که باید حامل خبرهای بد باشید، این نکات مهم را در نظر بگیرید:
مسئولیت بپذیرید
به جای سرزنش دیگران یا تمرکز بر اشتباهات انجام شده، مسئولیت پذیر باشید، پاسخگو باشید و به مردم بگویید که برای بهبود وضعیت چه می‌کنید. به آنها بگویید که می‌توانند برای اطلاعات، پشتیبانی و منابع روی شما حساب کنند.
زودتر و مکرر ارتباط برقرار کنید
در غیاب اطلاعات، کنایه‌ها و شایعات این شکاف را پر می‌کنند. مطمئن شوید که حقایق را در اختیار دارید و در اسرع وقت ارتباط برقرار کنید. اگر چیزی را نمی‌دانید، از حدس و گمان خودداری کنید. صادق باشید و بگویید نمی‌دانید. در یک چرخه‌ی خبری 24 ساعته، رسانه‌ها تا حد امکان به‌روزرسانی می‌شوند، حتی اگر چیز جدیدی برای گزارش وجود نداشته باشد. تکرار مکرر اطلاعات به موقع و دقیق به شما در کنترل پیام کمک می‌کند.
پیام را مدیریت کنید
ایجاد و ارائه‌ی پیام‌های واضح و ثابت به کاهش ترس، وحشت و سردرگمی کمک می‌کند. ضروری است که حرف‌های سخنگویان شما با یکدیگر تناقض نداشته باشند. علاوه بر این، اگر تصمیم به انجام کاری مانند لغو یک سفر را دارید، دلیل آن را توضیح دهید. یک خط تلفن، وبسایت یا چندین نقطه‌ی تماس راه‌اندازی کنید تا افراد بتوانند به آخرین اطلاعات دسترسی داشته باشند.
لحن و رفتار را در نظر بگیرید
هنگامی که در طول بحران مردم را مورد خطاب قرار می‌دهید، نگرانی خود را نشان دهید و با صدایی آرام و اطمینان بخش صحبت کنید. حقایق را نادیده نگیرید یا مشکلات را به حداقل نرسانید، بلکه صمیمی، شفاف و همدل باشید که شما را قابل اعتماد و دارای اعتبار می‌کند.
همکاری
این زمانی نیست که همه چیز را بدانید یا به تنهایی به آن بپردازید. با همکاری در مشارکت برای راهنمایی و مشاوره تخصصی، وحدت را نشان دهید. زمان آن است که نظرات متعددی را از دیدگاه‌های مختلف جستجو کنید تا بهترین تصمیم را برای همه‌ی ذینفعان بگیرید.
برقراری ارتباط موثر در زمان‌های سخت، اعتماد به نفس را القا می‌کند، ترس‌ها را کاهش می‌دهد و به دیگران کمک می‌کند تا برای تغییر آماده شوند، حتی زمانی که شما همه پاسخ‌ها را ندارید.
پدرم که مدیر بحران نبود یک توصیه‌ی دیگر هم داشت. او گفت وقتی از تونل بیرون آمدی، باید به جلو نگاه کنی، نه به عقب، تا بتوانی برای جاده‌ی پیش رو برنامه ریزی کنی. هنگامی که یک بحران فروکش می‌کند، رهبران باید همین کار را با ارزیابی اینکه چه چیزی مؤثر بوده، چه چیزی مؤثر نیست، و چگونه می توان از آن درس‌ها به عنوان طرحی برای آینده استفاده کرد، انجام دهند.
