.jpg)
تاریخ انتشار : ۰۸:۴۴ ۱۴۰۴/۰۱/۲۴
دسته : آموزش
حل تعارضات با تنش کمتر
بیاموزید چگونه گفتگوهای دشوار اما مؤثر داشته باشید.
اگرچه باورکردنی نیست، اما خودِ تعارض ذاتاً چیز بدی نیست. در واقع نشان‌دهنده این است که فضایی برای رشد و درک عمیق‌تر وجود دارد.
البته گفتن این حرف در میانه یک اختلاف جدی آسان است. اغلب وسوسه می‌شویم که بحث کنیم، انگشت تهدید را به سوی هم بگیریم یا در را به هم بکوبیم و بیرون برویم. اما می‌توانید با به‌کارگیری مهارت‌های حل مسئله، موقعیت را به شکلی مؤثر مدیریت کنید.
همه ما در مقطعی با تعارض روبرو می‌شویم و مهارت‌های حل این موقعیت‌ها اصلاً ذاتی نیستند - باید یاد گرفته و تمرین شوند. من به عنوان یک میانجی گواهی‌دار، بیش از ۱۱ سال است که به مردم در حل تعارضاتشان، چه در خانه، محل کار یا محیط‌های حقوقی کمک می‌کنم. موارد پیچیده بسیاری را پشت سر گذاشته‌ام و روش‌هایی برای بهترین راه‌های برخورد با اختلافات به شیوه‌ای مدنی و مؤثر توسعه داده‌ام. در ادامه برخی از این راهکارها را با شما به اشتراک می‌گذارم.
آماده‌سازی برای تعارض
بله، می‌توانید قبل از وقوع اختلافات، اصطکاک‌ها و مشاجرات، خود را آماده کنید.
ابتدا باید محرک‌های خود را بشناسید و متوجه شوید که هنگام ناراحتی چه حسی دارید. به زمانی فکر کنید که کسی شما را عصبانی کرد. به واکنش فیزیکی خود توجه کنید:
- آیا قفسه سینه‌تان فشرده شد؟
- آیا فک‌هایتان را به هم فشردید؟
- آیا صورتتان برافروخته شد؟
- آیا شانه‌هایتان سفت شد؟
- آیا چشمانتان پر از اشک شد؟
پس از درک واکنش بدن به احساسات منفی شدید، می‌توانید در لحظه وقوع این حالت‌ها آگاه شوید و خود را برای مدیریت مناسب موقعیت آماده کنید. وقتی احساس دفاعی، عصبانیت، ناامیدی یا هرگونه ناراحتی دارید و متوجه واکنش بدن‌تان می‌شوید، بهترین کار این است که موقتاً از موقعیت فاصله بگیرید.
برخی عبارت‌های مفید برای زمانی که نیاز به فرصت دارید:
- اجازه بدهید کمی فکر کنم. به دستشویی می‌روم و بلافاصله برمی‌گردم.
- نیاز دارم برای پاسخم زمان بگذارم. اجازه بدهید بعداً به شما پاسخ دهم.
- الان کمی ناراحتم. بگذارید کمی استراحت کنم، سپس گفتگو را ادامه می‌دهیم.
آماده بودن این عبارات هنگام ناراحتی، مانع از درگیر شدن در بحث در حالت احساسی می‌شود و از انتقال احساسات از طریق زبان بدن جلوگیری می‌کند.
هر زمان احساسات منفی دارید، بخش عملکرد اجرایی مغز شما غیرفعال می‌شود. دقیقاً زمانی که بیشترین نیاز به هوشیاری و مهارت‌های تفکر دارید، کمترین دسترسی به آنها خواهید داشت.
خوشبختانه راهکارهای مؤثری برای آرام کردن خود وجود دارد. تمرینات تنفس عمیق روشی عالی و مؤثر برای آرام کردن سیستم عصبی هستند.
فضایی آرام پیدا کنید و به آرامی در چهار شماره نفس بکشید. پنج شماره نگه دارید. سپس در شش شماره بازدم کنید. سه شماره صبر کنید و دوباره شروع کنید. این کار را تا زمانی که به تعادل برسید ادامه دهید. ممکن است متوجه شوید که تنها دو تا سه چرخه برای بازگشت به تعادل کافی است.
پس از آرام شدن احساسات، می‌توانید به گفتگو بازگردید یا زمانی را برای ادامه گفتگو در زمانی که احساس آمادگی بیشتری دارید، برنامه‌ریزی کنید.
تعیین خط‌مشی‌ها
پس از آمادگی برای گفتگوی دشوار، با تعیین قوانین پایه، زمینه را برای موفقیت فراهم کنید. ابتدا چند مورد را پیشنهاد دهید و سپس از طرف مقابل بپرسید که آیا مایل است مواردی اضافه کند. برخی قوانین مؤثر شامل این موارد هستند:
- قطع نکردن صحبت
- اگر کسی صحبت را قطع کرد و به او تذکر داده شد، موافقت کند که دیگر این کار را نکند
- استفاده نکردن از الفاظ توهین‌آمیز
- فریاد نزدن
- به جای استفاده از کلماتی مانند «دروغ، دروغگو»، از عبارت «من برداشت متفاوتی دارم» استفاده شود
- محدود کردن هر بخش از گفتگو به کمتر از پنج دقیقه
همیشه توصیه می‌کنم این قوانین را قبل از مواجهه با تعارض تعیین و بر سر آنها توافق کنید. اگر در میانه بحث یا مشاجره بخواهید این قوانین را وضع کنید، هیچ‌کس تمایلی به رعایت آنها نخواهد داشت. اما اگر قبل یا در ابتدای هر گفتگوی دشوار این کار را انجام دهید، به کنترل رفتارهای نامناسب کمک می‌کند.
در محیط کسب‌وکار، بهتر است این قوانین را به عنوان بخشی از فرهنگ شرکت تعیین کنید و مطمئن شوید همه از آنها آگاه هستند. این اطمینان را ایجاد می‌کند که وقتی تعارضات اجتناب‌ناپذیر رخ می‌دهند، همه از قبل با قوانین پایه آشنا هستند.
آنچه را می‌شنوید بازتاب دهید
همچنین مهم است که ساختار مناسبی برای خود گفتگو تعیین کنید. این به چه معناست؟ یعنی به گونه‌ای ارتباط برقرار کنید که مطمئن شوید افراد به دقت به یکدیگر گوش می‌دهند و تمام اطلاعات ارائه شده را پردازش می‌کنند.
در بیشتر گفتگوها، یک نفر صحبت می‌کند و دیگری پاسخ می‌دهد. اما این روش یک گام مهم را نادیده می‌گیرد: گامی که تأیید می‌کند افراد واقعاً به صورت فعال گوش می‌دهند. بین صحبت یک نفر و پاسخ طرف مقابل، نفر دوم باید تأیید کند که تمام صحبت‌های طرف مقابل را فهمیده است.
این می‌تواند به این شکل باشد: «بگذارید مطمئن شوم که متوجه شده‌ام...» یا «آنچه از صحبت شما فهمیدم این بود که...» مهم است که این روش را توضیح دهید. اگر صرفاً عین حرف طرف مقابل را تکرار کنید، ممکن است با پاسخ تند «خودم می‌دانم چه گفتم. چرا دارید حرفم را تکرار می‌کنید؟» مواجه شوید.
پس از تأیید درک کامل صحبت‌ها، می‌توانید پاسخ دهید. و دوباره، طرف مقابل باید قبل از پاسخ دادن، صحبت‌های شما را تکرار کند.
پرهیز از قضاوت
تعیین چند قانون کلیدی دیگر نیز به گفتگوهای دشوار کمک می‌کند. اولین قانون این است که بدون پیش‌داوری وارد هر گفتگویی شوید.
قضاوت بلافاصله توسط طرف مقابل احساس می‌شود. ممکن است در کلمات شما نمایان نباشد، اما در لحن، نگرش، حالات صورت، زبان بدن و انتخاب کلمات شما نهفته است. بنابراین با در نظر گرفتن این موضوع، بهتر است قبل از ورود به هر تعارضی، از قضاوت خودداری کنید.
قانون مفید دیگر این است که با کنجکاوی وارد گفتگو شوید. شما می‌خواهید حرف طرف مقابل را بشنوید.
در حالت ایده‌آل، اجازه دهید فردی که می‌خواهد بازخورد دهد، اول صحبت کند - کسی که موضوع را برای بحث مطرح کرده است. سپس طرف دیگر می‌تواند نظر خود را بیان کند. این به هر دو طرف تصویر کامل‌تری از تعارض می‌دهد و در نهایت به حل مسئله کمک می‌کند.
اگر نقش یک میانجی غیررسمی را دارید، به جای شروع گفتگو با این جمله که «مدیرتان می‌گوید این هفته مدام زودتر محل کار را ترک می‌کنید»، بهتر است بگویید: «این هفته چطور بوده است؟ مدیرتان اشاره کرد که زودتر می‌روید. همه چیز رو به راه است؟»
متوجه تفاوت شدید؟ رویکرد اول حاوی قضاوت است، در حالی که رویکرد دوم کنجکاوی و حمایت بیشتری دارد. وقتی فردی احساس حمایت و توجه کند (به جای قضاوت)، بیشتر تمایل به بازگویی و آسیب‌پذیری خواهد داشت. این به حرکت سریع‌تر به مرحله حل مسئله و در نهایت رسیدن به راه‌حل کمک می‌کند.
در نهایت، صداقت و آسیب‌پذیری در بیان احساسات خودتان به ایجاد ارتباط با طرف مقابل کمک می‌کند. شاید متناقض به نظر برسد، اما اگر توضیح دهید که اقدامات آنها چه احساسی در شما ایجاد می‌کند، ارتباط و همدلی ایجاد می‌کنید. در کتاب "ارتباط بدون خشونت" مارشال روزنبرگ، چهار مرحله به این شرح مطرح شده است:
۱. مشاهده بی‌طرفانه (وقتی به تماس‌های من پاسخ نمی‌دهی...)
۲. بیان احساس (احساس می‌کنم نادیده گرفته می‌شوم و مورد بی‌احترامی قرار می‌گیرم.)
۳. بیان نیاز عاطفی (نیاز دارم احساس احترام کنم.)
۴. درخواست (میشه لطفاً ظرف ۲۴ ساعت به تماس‌هایم پاسخ بدی؟)
تعارضات هرگز خوشایند نیستند. و گفتگوهای دشوار ناراحت‌کننده هستند. شما همیشه نمی‌توانید عملکرد بی‌عیب و نقصی داشته باشید. اما وقتی شروع به تمرین و استفاده منظم از این روش کنید، در مواجهه و حل تعارضات اعتمادبه‌نفس بیشتری خواهید داشت و اضطراب کمتری تجربه خواهید کرد.
منبع: www.Toastmasters.org
