تاریخ انتشار : ۱۲:۲۹ ۱۴۰۳/۰۶/۰۵

  دسته : آموزش

گوش دادن فعال یکی از دست کم گرفته‌شده‌ترین و در عین حال قدرتمندترین ابزارها در جعبه ابزار یک رهبر است. این تنها به معنی شنیدن کلمات نیست؛ بلکه به معنی درک کامل پیام، درک پیام‌های ضمنی، و ایجاد احساس ارزشمند بودن و شنیده شدن گوینده است. وقتی رهبران بر هنر گوش دادن فعال تسلط پیدا می‌کنند، محیطی ایجاد می‌کنند که افراد در آن احساس احترام، مشارکت و انگیزه برای ارائه‌ی بهترین ایده‌های خود می‌کنند.
در اصل، گوش دادن فعال شامل توجه کامل به فرد، پرسیدن سؤالات متفکرانه و پاسخ دادن به روشی است که به مخاطب نشان می‌دهد که دیدگاه او را واقعاً درک می‌کنید. این به معنی حضور است، نه فقط به شیوه‌ی فیزیکی، بلکه از نظر ذهنی و احساسی، در طول هر مکالمه. رهبران مؤثر می‌دانند که کلید تأثیرگذاری بر دیگران اغلب با تأثیرپذیری از آنچه دیگران برای گفتن دارند شروع می‌شود.
ایندرا نویی، مدیرعامل سابق پپسی را در نظر بگیرید. نویی به خاطر توانایی‌اش در گوش دادن با دقت به کارمندان و مشتریانش معروف بود. در یک نمونه، او ساعت‌ها را در فروشگاه‌ها و کارخانه‌ها گذراند و مستقیماً با کارمندان حاضر صحبت کرد و به ایده‌ها و نگرانی‌های آنها گوش داد. این عمل به او اجازه داد تا بینش‎هایی را جمع آوری کند که منجر به محصولات بهتر و فرهنگ سازمانی قوی‌تر شد. تمایل او به گوش دادن فعالانه و جستجوی نظرات از تمام سطوح سازمان عامل کلیدی در موفقیت رهبری او بود.
مثال دیگر، هاوارد شولتز، مدیر عامل سابق استارباکس است. شولتز با گوش دادن فعالانه به کارمندانش که از آنها به عنوان «شریک» یاد می‌کرد، استارباکس را احیا کرد. در دوران سخت اقتصادی، او نشست‌های گفتگوی آزاد برگزار می‌کرد که در آن کارکنان می‌توانستند افکار و نگرانی‌های خود را بیان کنند. شولتز با گوش دادن واقعی و عمل به بازخوردهای دریافت شده، نه تنها عملکرد خود و استارباکس را بهبود بخشید، بلکه حس اعتماد و وفاداری را ایجاد کرد که سنگ بنای فرهنگ استارباکس شد.
مولفه‌های کلیدی گوش دادن فعال
حضور کامل: وقتی کسی با شما صحبت می‌کند، حواس شما می‌تواند به راحتی به افکار خود، تلفن یا نشست بعدی که در برنامه‌تان دارید پرت شود. گوش دادن فعال مستلزم این است که حواس پرتی را کنار بگذارید و کاملاً روی گوینده تمرکز کنید. این ممکن است ساده به نظر برسد، اما اغلب سخت‌ترین بخش است. رهبرانی مانند والت دیزنی به دلیل توجه بی‌نظیر خود در طول مکالمات مشهور بودند. توانایی دیزنی برای تمرکز کامل روی شخص مقابلش باعث می‌شد دیگران احساس ارزشمندی کنند و آنها را تشویق می‌کرد تا خلاقانه‌ترین ایده‌های خود را به اشتراک بگذارند.
پرسیدن سؤالات باز: شنوندگان فعال فقط سر تکان نمی‌دهند. آنها با پرسیدن سوالاتی که گوینده را تشویق می‌کند افکار خود را گسترش دهد عمیق‌تر می‌شوند. سؤالات باز مانند «می‌توانید در مورد آن بیشتر به من بگویید؟» یا «تاثیر این مساله را بر تیم چگونه می‌بینید؟» علاقه‌ی واقعی نشان دهید و به کشف بینش‌هایی کمک کنید که در غیر این صورت ممکن است پنهان بمانند. تیم کوک، مدیر عامل اپل، به خاطر عادتش به پرسیدن سوالات کاوشگرانه در طول جلسات مشهور است. با انجام این کار، او تیم خود را به تفکر انتقادی و کاوش در ایده‌ها در عمق بیشتری سوق می‌دهد که منجر به تصمیم‌گیری بهتر می‌شود.
بازتاب و تفسیر: بخش مهمی از گوش دادن فعال بازتاب دادن آنچه شنیده‌اید به گوینده است. این ممکن است شامل بازگویی نکات آنها («پس آنچه شما می گویید...») یا خلاصه کردن نگرانی‌های آنها باشد. این نه تنها نشان می‌دهد که شما در حال گوش دادن هستید، بلکه به روشن شدن هرگونه سوء‌تفاهم نیز کمک می‌کند. مری بارا، مدیر عامل جنرال موتورز، این رویکرد را در رهبری خود اعمال می‌کند. او با بازگویی و تأمل در مورد آنچه تیمش می‌گوید، اطمینان می‌یابد که همه همسو هستند و هیچ جزئیات مهمی از دست نمی‌رود.

نشانه‌های غیرکلامی مهم هستند: ارتباط فقط با کلمات نیست بلکه زبان بدن نیز نقشی اساسی در آن ایفا می‌کند. تکان دادن سر، حفظ تماس چشمی و خم شدن کمی به جلو، همگی نشانه‌های غیرکلامی هستند که نشان می‌دهند شما درگیر گفتگو هستید. رهبرانی مانند «ریچارد برانسون»، بنیانگذار گروه ویرجین، به خاطر زبان بدن قابل دسترسی و توجه خود معروف هستند. مهارت‌های گوش دادن فعال برانسون در توانایی او در برقراری ارتباط با افراد مختلف از هر طبقه منعکس می‌شود و باعث می‌شود آنها احساس درک شدن و ارزشمندی کنند.
پاسخگویی متفکرانه: پس از گوش دادن، مهم است که به گونه‌ای پاسخ دهید که نکات گوینده را تصدیق کند. این ممکن است شامل اعتبار بخشیدن به احساسات آنها، ارائه‌ی راه‌حل‌ها یا تشکر از آنها برای به اشتراک گذاشتن آنها باشد. پاسخ‌های متفکرانه باعث ایجاد اعتماد و تشویق به گفتگوی بیشتر می ‌ود. سارا بلیکلی، بنیانگذار Spanx، شرکت خود را با گوش دادن فعالانه به مشتریان و تیمش ایجاد کرد. رویکرد متفکرانه‌ی او به بازخورد به او کمک کرد تا محصولاتی ایجاد کند که واقعاً بر دل مخاطبان بنشیند. 
فواید گوش دادن فعال در رهبری
گوش دادن فعال نه تنها احساس خوبی را در دیگران ایجاد می‌کند، بلکه باعث ایجاد نتایج می‌شود. رهبرانی که خوب گوش می‌دهند، برای تصمیم‌گیری آگاهانه، حل تعارض‌ها و القای وفاداری مجهزتر هستند. وقتی مردم احساس می‌کنند شنیده می‌شوند، به احتمال زیاد به شما اعتماد می‌کنند، با شما صحبت می‌کنند و برای شما سنگ تمام می‌گذارند. در یک محیط تیمی، این می‌تواند منجر به همکاری بهتر، روحیه‌ی بالاتر و راه‌حل‌های نوآورانه‌تر شود.
در باشگاه پارس‌مسترز شما، گوش دادن فعال ارزش ویژه‌ای دارد. چه در حال ارائه‌ی بازخورد به یکی از اعضا یا شرکت در یک بحث باشید، توانایی شما برای گوش دادن فعال می‌تواند تاثیر قابل توجهی داشته باشد. این نشان دهنده‌ی احترام است، ارتباط را تقویت و به شما کمک می‌کند بینش‌های معناداری بیشتری ارائه دهید.
نتیجه گیری: گوش دادن به عنوان یک ابرقدرت رهبری
گوش دادن فعال مهارتی است که با تمرین می‌توان آن را توسعه داد. این نیاز به صبر، همدلی و علاقه‌ی واقعی به دیگران دارد. اما پس از تسلط، می‌تواند رهبری شما را متحول کند. دفعه‌ی بعد که کسی با یک نگرانی، ایده یا حتی فقط یک داستان به شما نزدیک شد، خود را به چالش بکشید تا به گونه‌ای فعالانه گوش کنید. کاملاً حضور داشته باشید، سؤال بپرسید و آنچه را که شنیده‌اید بازتاب دهید. با انجام این کار، نه تنها روابط خود را تقویت خواهید کرد، بلکه بینش‌هایی را که برای رهبری خردمندانه‌تر و موثرتر نیاز دارید، کشف خواهید کرد.
رهبران بزرگ فقط با بیان خود رهبری نمی‌کنند، بلکه با گوش‌های خود نیز رهبری می‌کنند. وقتی فعالانه گوش می‌دهید، دیگران را توانمند می‌کنید، اعتماد ایجاد می‌کنید و فرهنگی ایجاد می‌کنید که در آن همه احساس ارزشمندی کنند. در دنیایی پر از سر و صدا، رهبری باشید که واقعا گوش می‌دهد.